Les clients prennent la parole

Comment encourager un usager à prendre en main son bien-être

Vous est-il déjà arrivé d’être assis dans le bureau d’un professionnel de la santé et qu’on vous demande : « à votre avis, que pourriez-vous faire pour améliorer votre situation? » Surprenant non?

L’univers de la santé est en constante évolution. Loin sont les jours où on remet la clé de notre santé entre les mains d’une seule et unique personne. Aujourd’hui, les médecins travaillent en équipe avec d’autres professionnels de la santé mais surtout… avec le client lui-même. En fait, les recherches indiquent que pour améliorer la santé de la population, il faut changer les habitudes mais aussi faire participer le client au processus. Pourquoi?

Ce que les chercheurs ont découvert, c’est que les gens qui consultent un professionnel de la santé pour obtenir LA SOLUTION connaissent peu de succès avec cette solution. Et depuis longtemps, les professionnels de la santé sont frustrés de voir leurs clients ne pas suivre leurs recommandations.

C’est pourquoi les professionnels de la santé délaissent de plus en plus l’approche traditionnelle qui consiste à offrir des conseils au profit de « l’entrevue motivationnelle », technique couramment employée dans le domaine de la santé, notamment au Centre de santé. Cette technique a été mise au point par William Miller et Steve Rollnick en 1991. La tâche du professionnel de la santé est en fait d’aider le client à prendre en main sa propre santé.

Sur le plan pratique, le professionnel de la santé entame l’entrevue motivationnelle en faisant un diagnostic axé sur des résultats d’examen, puis en demandant au client ce qu’il sait de sa maladie ou du comportement qu’il veut changer. Comme bon nombre de clients se renseignent sur Internet, il s’agit d’une bonne occasion pour le professionnel de déterminer si le client est bien informé ou non. Dans les cas où le client aurait obtenu de la mauvaise information (par exemple, d’Internet ou d’un ami bien intentionné mais mal informé), le professionnel demande au client s’il veut entendre ses conseils. Une discussion a lieu pour en arriver à un consensus entre le client et le professionnel. Et voilà que le client fait ses premiers pas envers la responsabilisation.

Ensuite, on passe aux solutions. Le professionnel de la santé, pour sa part, présente plusieurs options au client. Il met cartes sur table. Et voilà maintenant que le client fait partie de l’équipe soignante. Et pourquoi est-il important que le client choisisse? On sait maintenant que lorsqu’une personne se voit imposer une solution, elle est moins apte à faire les changements suggérés.

Prenons par exemple le cas d’une personne qui fait de l’hypertension. Il peut y avoir plusieurs solutions pour réduire son hypertension : réduire son stress, arrêter de fumer, manger moins de sel, prendre des médicaments, etc. La première réaction du professionnel pourrait être de penser que cette personne doit commencer par arrêter de fumer. Mais au lieu, le professionnel demande au client : « Que pourrais-tu faire pour améliorer ta situation? »

Si le client répond : « Écoute, je suis tellement débordé au travail pendant le prochain mois, je ne pense pas pouvoir arrêter de fumer », le professionnel peut ensuite lui demander de choisir un changement plus « réaliste » dans le contexte de sa vie personnelle et lui proposer d’envisager d’arrêter de fumer lorsque les conditions seront meilleures.

Les clients qui ont bénéficié de cette approche ont plus de succès à apporter des changements durables. Certains clients sont surpris par les questions mais ressentent rapidement un sentiment d’appartenance et d’engagement par rapport à la situation. Ils répondent souvent : « Hmmm, je n’y avais jamais pensé! »

Et en y pensant, le client fait partie intégrante de son plan de bien-être. Du côté du professionnel de la santé, en posant ces questions, il ou elle peut mieux évaluer les capacités du client à entreprendre des processus de guérison. Cela reflète bien la tendance voulant que le client soit davantage responsable de sa santé. Qu’en pensez-vous?